On passe notre vie à vendre, que ce soit au travail ou dans la sphère personnelle : on vend des produits, des services, des idées ou des opinions à longueur de journée. La vente est donc omniprésente dans nos vies et la capacité à vendre est un facteur clé de réussite. En tant que manager, vous êtes mené à vendre d’une part vos produits et services à vos clients, d’autre part vos idées et vos décisions à vos collaborateurs.
De nombreuses personnes pensent encore qu’un vendeur performant est avant tout une personne charismatique, capable d’établir facilement le contact et d’imposer ses idées. Vendre serait donc une question de tempérament et d’aptitudes personnelles.
Cette conception fait en réalité peu de cas de l’évolution du métier de vendeur, de la
compétitivité croissante des marchés et de la complexité actuelle des environnement de vente. Pour réussir dans la vente, il faut à la fois maîtriser certaines techniques, connaître les étapes du processus de vente et savoir développer des comportements facteurs de réussite. Dans cet article, je vous transmets les 6 étapes du processus de vente, applicables autant dans le B to B que dans le B to C. Il est important de souligner que la réussite de chaque étape dépend de la précédente.
1. Accueil
L’objectif est de faire en sorte que le client ait envie d’être conseillé ou accompagné. « On n’a qu’une seule chance de faire une bonne 1ère impression ». Votre accueil doit inciter votre client à vous accorder sa confiance. Le premier contact doit donc être positif. Une fois la confiance gagnée grâce à votre accueil qualitatif, prenez soin de conserver ce fil rouge comportemental jusqu’à la fin du processus de vente.
SBRAM : Sourire, Bonjour, Regard, À bientôt, Merci
La base d’une bonne relation client réside dans le comportement que vous adoptez avec celui-ci. SBRAM signifie : Sourire, Bonjour, Regard, À bientôt et Merci. Les bases de la reconnaissance existentielle dans toute relation. Les signaux que vous enverrez au travers du SBRAM dès l’accueil de votre client lui permettra de se sentir considéré, ressenti essentiel pour la suite du processus de vente.
Communication
Pendant tout le processus vous devez adopter une communication efficace, particulièrement pendant la phase d’accueil qui conditionne le reste de la vente. Il existe 3 types de communication :
- Visuelle : posture, regard, vêtement, environnement…
- Vocale : intonation, intensité de la voix, rythme de parole…
- Verbale : vos mots et la construction de vos phrases.
Une étude de Albert Mehrabian de 1967 montre que 55% de la communication est visuelle, contre 38% pour le vocal et 7% pour le verbal. Rediscuté aujourd’hui pour la simplicité du protocole utilisé dans l’étude, il reste néanmoins certain que chacune de ces composantes de la communication a son importance et mérite que vous vous y entraîniez.
2. Découverte des besoins
L’objectif est de découvrir, connaître et comprendre votre client : pas seulement son besoin exprimé mais les motivations qui le poussent à être là, face à vous aujourd’hui. Votre rôle est de détecter son ou ses problème(s), et d’y apporter une solution dans votre offre. Cette phase est essentielle pour mieux pouvoir répondre à ses attentes et proposer les bons produits ou services, de la bonne manière.
- Posez toutes les questions possibles et utiles pour comprendre le problème du client. Il existe différents types de questions :
- Les questions investigatrices commencent par : Qui ? Quand ? Comment ? Où ? Pourquoi ?
- Les question sur des éléments d’ordre quantitatif : temps, budget par exemple ;
- Les questions ouvertes qui vont encourager le client à donner son opinion et à s’exprimer librement.
- Encouragez votre client à s’exprimer :
- Utilisez un mot en écho (ou technique des blancs). Cela consiste à répéter un mot clé prononcé par le client afin de l’inciter à préciser sa pensée ;
- Posez des questions d’approfondissement ;
- Laissez s’installer un silence bienveillant qui invitera le client à reprendre la parole.
- Découvrez les grandes motivations du client SONCAS : Sécurité – Accueil – Nouveauté – Confort – Argent – Sympathie. Chaque client est motivé à un moment donné par différents critères. Il n’a pas qu’une motivation mais il faut repérer quelles sont les principales qui le motivent à être là aujourd’hui. En repérant ses principales motivations vous pourrez adapter votre offre ainsi que votre argumentation.
- Avant de proposer votre offre, reformulez le problème que vous avez détecté chez votre client, afin d’être certain de proposer le bon produit / service, de la manière la plus percutante possible, et de lui montrer que vous avez compris son besoin. Il se sentira écouté et sera donc disposé à vous écouter à son tour.
3. Offre produit et argumentation
Maintenant que vous connaissez les motivations de votre client ainsi que son problème, vous êtes en mesure de lui proposer le bon produit de la bonne manière.
Avantage – Preuve – Bénéfice
Votre argumentation doit s’articuler autour d’un schéma en 3 étapes : avantage / preuve / bénéfice.
L’avantage est ce qu’apporte la solution que vous lui proposez dans la résolution de son problème. Ensuite, donnez la preuve de cet avantage, en exposant les caractéristiques, l’expérience et les avis du produit. Enfin, montrez quel sera le bénéfice concret et personnalisé pour votre client. Pour cela appuyez vous sur les motivations que vous aurez détecté.
Mettre en valeur ses arguments
- Sélectionnez vos arguments les plus forts et détaillez-les ;
- Fournissez des exemples et des références ;
- Incitez le client à se projeter après l’achat : parlez au présent de l’indicatif (temps de l’action) et assurez-vous de l’accord du client à chaque étape en l’amenant à dire « oui » ;
- Soyez enthousiaste ;
- Soyez attentif à votre communication.
4. Réponse aux objections
C’est le moment de convaincre le client s’il hésite encore ou bien de proposer un autre produit ou service pour le satisfaire.
- Faire s’exprimer le client : « qu’en pensez-vous ? », le client doit parler les 2/3 du temps dans une vente. Laissez-le s’exprimer avec une question ouverte pour savoir ce qu’il pense de votre offre ;
- Si le client est satisfait : obtenez son feu vert ;
- Si le client n’est pas satisfait : lui demander POURQUOI et repartir dans une découverte de besoin. Vous êtes peut-être passé à côté d’un élément dans votre questionnement. C’est seulement quand vous aurez compris pourquoi NON que vous pourrez obtenir un OUI en précisant votre argumentaire ou en présentant d’autres facettes de votre produit ou service. Surtout, ne repartez pas sur une argumentation identique à la première et ne contredisez pas votre client. Il ne s’agit pas de le convaincre de changer d’avis, mais de le convaincre que votre produit répond à son besoin d’une manière que vous n’avez pas su lui transmettre de manière satisfaisante.
5. Vente additionnelle
La vente additionnelle est un important levier qui vous permettra d’augmenter votre panier moyen et donc votre chiffres d’affaires. Il existe 2 types de vente additionnelle.
Vente complémentaire
Comme vous avez repéré les motivations et le problème du client. Vous pouvez donc proposer des produits ou services complémentaires aux 1er après ou pendant votre 1ère vente. La vente complémentaire doit permettre d’aller plus loin dans la satisfaction du besoin du client. Elle complète l’offre initiale. Vous devez la proposer comme un « conseil ». Attention toutefois à ne pas perdre votre première vente. L’offre initiale doit être assez intéressante sans l’offre complémentaire, pour que votre client ne se sente pas obligé de l’accepter pour être satisfait, mais au contraire qu’il sente qu’il réalise une bonne affaire. Dans certains cas, votre offre complémentaire peut être gratuite, pour accentuer le ressenti de « bonne affaire ».
Vente supplémentaire
Vous proposez un autre produit ou service qui ne complète pas le premier, mais qui peut plaire au client et répondre à un problème que vous aurez détecté dans votre recherche des besoins. Assurez-vous d’avoir verrouillé votre 1ère vente avant d’entamer celle-ci. Si vous avez le moins de doute quant à la conclusion de la première vente, ne vous risquez pas à la vente supplémentaire.
6. La conclusion / Prise de congé
Toute vente a pour finalité l’atteinte d’un objectif : ce peut être la vente ou la validation d’une étape intermédiaire sur le chemin de la vente. Conclure la vente consiste à obtenir l’accord du client sur votre objectif. Voici comment conclure et prendre congé de votre client.
Conclure la vente
Pour conclure la vente, identifiez le moment opportun. Si vous concluez trop tôt, le client risque de se braquer. À contrario, trop hésiter avant de conclure risque de créer le doute dans son esprit.
Avant de conclure, assurez-vous tout le long de l’entretien d’obtenir l’accord du client à chacune des étapes : lorsque vous reformulez ses besoins, lorsque vous lui présentez votre offre et lorsqu’il exprime ses objections. Pas de place pour le doute, qui ressortira au moment de la conclusion, et ce sera trop tard.
Détectez les feux verts en observant les signes inconsciemment exprimés par le client :
- Il devient hésitant et plus silencieux : il est sur le point de prendre une décision en s’engageant avec vous ;
- Il demande que vous le rassuriez sur des points de détails sans importance : il a certainement déjà pris sa décision sur l’offre principale que vous lui avez proposée ;
- Il s’imagine déjà bénéficiaire du produit ou service ; c’est sans aucun doute le moment ;
- Il commence à marchander en demandant un effort sur le prix ou un service supplémentaire ;
- Il revient sur des questions qu’il a déjà posées : il est sur le point de donner son accord, il a seulement besoin d’être rassuré pour dissiper ses légères hésitations.
Prendre congé
Il existe 3 cas de figure.
Le client donne son accord
Félicitez-le pour le conforter dans son choix et le rassurer. Si nécessaire, proposez-lui de l’aider à finaliser certaines démarches afin qu’il se sente accompagné même une fois la vente conclue.
Le client répond par un non catégorique
Restez fair-play afin de préserver l’avenir en laissant une impression positive. Vous pouvez néanmoins tenter d’obtenir une compensation en demandant un RDV ultérieur ou une recommandation.
Le client ne parvient pas à se décider
Vous devez chercher à comprendre pourquoi. Si le client prétexte qu’il n’est pas le seul décisionnaire, tentez d’obtenir un rendez-vous avec les autres décisionnaires. Si c’est impossible, donnez-lui les éléments qui lui permettront de convaincre ses collègues.
Même si vos compétences innées peuvent vous aider dans vos ventes, la technique reste primordiale pour maximiser vos chances de conclure. Ne sautez aucune étape : vouloir conclure trop tôt, sans connaître votre client, vous obligera à revenir en arrière dans le processus. Vous risqueriez de perdre le fil de votre vente. Souvenez-vous que lors d’une vente, votre client doit s’exprimer plus que vous, mais c’est vous vendeur qui devez garder le contrôle du début à la fin.
Et vous ? Utilisez vous ces 6 étapes de la vente ? Qu'en pensez-vous selon votre expérience ?